Del integrador al socio estratégico 2025/08/05 PARTE IV PARTE V PARTE III PARTE I PARTE II INDICE ¿Qué es un integrador? Caso Tata-Genesys Valor generado Factores de éxito Lecciones y próximos pasos I ¿Qué es un integrador? Definición y función clave Conectar tecnologías Un integrador de sistemas es una figura clave que conecta tecnologías, procesos y personas dentro de una organización. Su función es unir diferentes herramientas y plataformas para crear un ecosistema tecnológico integrado. Eliminar silos El integrador elimina silos de información, automatiza flujos de trabajo y garantiza que CRM, ERP y otros sistemas funcionen de manera coherente y escalable. Esto mejora la eficiencia y la productividad de la organización. Ecosistema confiable El objetivo principal del integrador es crear un ecosistema tecnológico confiable y escalable que soporte las necesidades actuales y futuras de la empresa, facilitando la transformación digital. Presentación de los protagonistas Tata Communications Tata Communications es un integrador global con presencia en mercados regulados. Ofrece conectividad, grabación, gestión de fuerza de trabajo y servicios gestionados, con experiencia en cumplimiento normativo. Genesys Genesys es líder en plataformas de experiencia de cliente. Proporciona soluciones de CCaaS y capacidades de IA, con una fuerte presencia en el mercado de contact center y experiencia en innovación tecnológica. InstaCC™ Juntos crearon InstaCC™, una solución de contact center omnicanal que integra voz, digital, IA y cumplimiento normativo en una sola nube, diseñada para mercados regulados. II Caso Tata-Genesys De proveedor a socio estratégico Participación en la estrategia El salto de un integrador a socio estratégico ocurre cuando participa en la toma de decisiones y co-diseña la estrategia digital de la empresa. No solo ejecuta tareas técnicas, sino que aporta visión y roadmap tecnológico. Alineación de KPIs Un socio estratégico se alinea con los KPIs del negocio, comparte riesgos y metas de crecimiento, y trabaja en conjunto para alcanzar objetivos comunes, lo que fortalece la relación y el impacto en el negocio. Alianza estratégica InstaCC™ Contribución de Tata Tata aporta conectividad global, grabación de llamadas, gestión de talento y servicios gestionados 24×7, garantizando la disponibilidad y el cumplimiento normativo de la solución InstaCC™. Contribución de Genesys Genesys entrega la plataforma CCaaS y capacidades de IA avanzada, asegurando una experiencia de cliente omnicanal y una solución tecnológicamente avanzada y escalable. III Valor generado Beneficios para el cliente final Reducción del time- to-market Las empresas clientes reducen drásticamente el tiempo de implementación de sus operaciones de atención, obteniendo una solución lista para usar sin desarrollos adicionales, lo que acelera su tiempo al mercado. Experiencia omnicanal La solución InstaCC™ ofrece una experiencia de cliente omnicanal integrada, mejorando la interacción con los clientes y aumentando la productividad de los agentes de atención. Cumplimiento normativo Se garantiza el cumplimiento de normativas locales y regulaciones específicas del mercado, lo que es crucial para operar en entornos regulados y evitar sanciones. Ventajas competitivas compartidas Beneficios para Tata Tata accede a nuevos segmentos de mercado en el ámbito de contact center y refuerza su cartera de servicios gestionados, ampliando su alcance global y fortaleciendo su posición en mercados regulados. Beneficios para Genesys Genesys amplía su alcance global y fortalece su propuesta en mercados regulados, compartiendo ingresos y costes de innovación con Tata, lo que acelera su crecimiento. IV Factores de éxito Objetivos y KPIs comunes Definición de métricas Desde el inicio, se definen métricas de adopción, disponibilidad de plataforma, NPS del cliente y reducción de TCO, permitiendo medir el impacto real del integrador en el negocio. Alineación de incentivos La definición de KPIs comunes alinea los incentivos de ambas partes, asegurando que trabajen hacia objetivos compartidos y evitando conflictos de interés. Evolución continua Estos indicadores permiten monitorear el progreso y realizar ajustes estratégicos de manera continua, asegurando que la alianza se mantenga relevante y efectiva. Comunicación y gobernanza Comités de dirección Se establecen comités de dirección trimestrales y equipos mixtos de soporte 24×7, asegurando una comunicación fluida y una toma de decisiones transparente y eficiente. Portal de datos compartidos Un portal de datos compartidos para incidentes y roadmap facilita la colaboración y la escalación rápida de problemas, fortaleciendo la confianza y la mejora continua. V Lecciones y próximos pasos Claves replicables Expertise sectorial Elegir un integrador con expertise sectorial y cobertura global es crucial para asegurar una implementación exitosa y una alianza sostenible a largo plazo. Modelo de ingresos compartidosDefinir un modelo de ingresos compartidos y costes de innovación asegura que ambas partes tengan un interés económico en el éxito conjunto de la alianza. Gobernanza clara Establecer una gobernanza clara y transparente, con comités de dirección y canales de comunicación abiertos, es fundamental para la confianza y la colaboración efectiva. Hacia la alianza futura Expansiones tecnológicas La relación Tata-Genesys prevé expansiones en IA conversacional, edge computing y cumplimiento de nuevas regulaciones de datos, manteniendo la innovación como pilar central. Consolidación de la propuesta El integrador seguirá co-innovando para anticipar demandas del mercado y consolidar la propuesta como referente de transformación de experiencia de cliente, asegurando la relevancia y el crecimiento. GRACIAS